青岛西海岸新区：深化指导筑防线 靶向监督守“薪”安

订单相关照片。(来源：受访者(shòufǎngzhě))

信网6月26日讯 “哈啰(hāluō)顺风车宣传新车主完成首单(dān)有35元(yuán)的奖励，但是我接完这一单，不仅没收到(dào)首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦先生向信网（热线(rèxiàn)0532-80889431）反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断电话的情况(qíngkuàng)。对此，哈啰出行(chūxíng)相关工作人员表示，该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程等几项异常(yìcháng)。

首单结算车费就遭“腰斩” 35元奖励不翼而飞(bùyìérfēi)

“之前没跑过顺风车，看着有首单奖励心血来潮跑了(le)一单，没想到就碰到(pèngdào)这种事情。”6月9日上午9时许，秦先生作为新车主，在哈啰顺风车平台(píngtái)完成了首笔订单，行程从青岛市城阳区(chéngyángqū)小寨子地铁站C口到惜福镇机动车驾驶培训考试中心，全程约(yuē)12公里。按照平台规则，他应获得17.9元的车费以及35元的首单奖励，可订单完成后，实际到账的金额(jīné)仅为2.9元。在发现这一情况后，秦先生第一时间尝试联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动挂断了电话。“可能(kěnéng)是我说的太多了，但是问题并(bìng)没有解决。”

秦先生向信网表示，自己在向平台投诉后，哈啰出行仅给他发送了(le)一条“账户被系统检测异常，暂无法享受优惠，建议您遵守平台规则”的(de)短信，既(jì)没有告知他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把(bǎ)首单(shǒudān)奖励和(hé)车费扣了，我后续和平台沟通，对方也给不出具体原因，这太不合理了。我要求挂我电话的客服向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈’。”

车费已被追回 平台称将(jiāng)进行核查妥善处理

由于与平台多次沟通无果，秦先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了相关情况。不久后，哈啰平台高级客服专员主动联系秦先生，退还了剩余的(de)15元车费，并告知其“目前账户(zhànghù)已恢复正常”，但始终未就账户异常(yìcháng)及奖励(jiǎnglì)扣除依据作出合理解释，也无法(wúfǎ)补发35元的首单(shǒudān)奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算后续解决也不想再用了。”

为进一步了解事件的详情(xiángqíng)，信网电话(diànhuà)联系了哈啰出行平台相关工作人员(gōngzuòrényuán)，工作人员表示，已记录车主反馈的订单费用争议及客服服务(fúwù)问题，后续将安排工作人员就具体问题进行核实。6月23日，工作人员向信网回电称，经(jīng)核实，秦先生首单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单(fādān)到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或信息沟通等(děng)几项异常。因系统记录行程距离(jùlí)短，初始仅生成2.9元费用，后补足至15元车费(chēfèi)。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该订单异常人工干预复杂，暂时无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查具体情况并将安排客服向车主道歉。

平台需明确规则，保障用户(yònghù)知情权

针对秦(qín)先生所遇到的情况，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员(tiáojiěyuán)分析，从法律层面看，平台若宣传首单奖励等规则，应按约定履行，若以“账户异常”为由(yóu)拒付，需明确异常判定(pàndìng)标准、依据，保障用户(yònghù)知情权与申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当等情况，车主可通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权，要求平台履行承诺、赔偿(péicháng)合理损失 。

同时，相关(xiāngguān)业内人士指出，顺风车平台(píngtái)在扩张市场的同时，更应筑牢规则意识。对(duì)车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是保障权益的基础，对平台来说，完善服务机制、提升沟通(gōutōng)质量，才能避免消费信任流失。首单奖励机制本是激励车主的重要手段之一，若因规则模糊、解释(jiěshì)不透明等问题引发信任危机，恐将对平台长期发展造成(zàochéng)负面影响。（耿润）